目前想法

今天大概看了一下上屆服管所的論文「民宿服務品質、顧客滿意度及忠誠度之關係研究─以澎湖地區為例」，剛好跟我想做的服務品質有關係。

不過她其中服務品質是用PZB模式及SERVQUAL量表，以「可靠性」、「回應性」、「保證性」、「關懷性」、「有形性」作為衡量指標。

而我想運用Kano模式用在澎湖民宿研究，也是一種服務品質衡量指標，「藉由魅力品質、線性品質、無差異品質、當然品質、反向品質，來辨識顧客對品質屬性之實際涵義」，並可作為業者品質要素改進依據。它是二維品質，不是一維線性思考。

簡單來說，用正反兩面的問卷對遊客做問卷調查，以喜歡、理所當然、沒有感覺、能忍受與不喜歡五評價尺度為答項，取得瞭解消費者或遊客分別就某品質要素具備及缺乏兩種情況下的感受。




之後再做Kano 品質改善指標，提供給業者改進。

最後與老闆做簡單的訪談，看看老闆與遊客對服務產品品質內容的認知是否相同。