目前想法

今天大概看了一下上屆服管所的論文「民宿服務品質、顧客滿意度及忠誠度之關係研究─以澎湖地區為例」，剛好跟我想做的服務品質有關係。

不過她其中服務品質是用PZB模式及SERVQUAL量表，以「可靠性」、「回應性」、「保證性」、「關懷性」、「有形性」作為衡量指標。

而我想運用Kano模式用在澎湖民宿研究，也是一種服務品質衡量指標，「藉由魅力品質、線性品質、無差異品質、當然品質、反向品質，來辨識顧客對品質屬性之實際涵義」，並可作為業者品質要素改進依據。它是二維品質，不是一維線性思考。

簡單來說，用正反兩面的問卷對遊客做問卷調查，以喜歡、理所當然、沒有感覺、能忍受與不喜歡五評價尺度為答項，取得瞭解消費者或遊客分別就某品質要素具備及缺乏兩種情況下的感受。




之後再做Kano 品質改善指標，提供給業者改進。

最後與老闆做簡單的訪談，看看老闆與遊客對服務產品品質內容的認知是否相同。

進展

最近看了幾篇文章，是嘉義大學老師林士彥寫的，題目是「休閒旅遊服務之產品層次探討─以渡假民宿為例」「休閒農業提升顧客滿意之研究─以鄉村民宿為例」。

他用Kano模式找出民宿品質屬性，然後當作改善民宿服務品質的指標，可提供給民宿業者改進服務品質之依據。

所以我有一些想法，澎湖對於台灣來說，算一個特別的離島地區，Kano模式可以使用於此特殊範圍。而澎湖民宿大約400多家，類型各有不同。消費者對於各類型民宿的品質要素需求應該有所不同，各業者所要改進的服務項目也不一樣，如果了解消費者真正的需求，就可有效的改進並加強競爭力。

其中一篇
http://www.ceps.com.tw/ec/ecjnlarticleView.aspx?jnlcattype=1&jnlptype=2&jnltype=13&jnliid=3143&issueiid=42738&atliid=607440

論文目前方向

從生態、休閒漁業、民宿三方向著手...加油!!

人氣王解說

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自介

姓名：郭文瀚(叫我郭寶就好了)

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課程名稱：海豚俱樂部之徐老師的研究生

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